ITヘルプデスク徹底分析！

オフィスで仕事をする人達

「ヘルプデスクってどんな仕事？」
「クレーム対応でストレスが溜まりそう…」
「ヘルプデスクに必要なスキルってなに？」

こんにちは。『FreeLans』編集部ムラセです。
IT系の求人を見ていると、「ヘルプデスク」という職種を目にしたことがあると思います。しかし、ヘルプデスクというと「クレーム対応でストレスが溜まる…」など、なんとなくいいイメージを持っていない人もいるのではないでしょうか？また、ヘルプデスクの仕事に就くのに「ITの知識なんて不要」と思う人もいるかと思いますが、本当にそうなのでしょうか？

今回はITのヘルプデスクについて一緒に見ていきましょう！

１．ITヘルプデスクってどんな仕事？

ヘルプデスクと聞くと、電話やメールへの問い合わせに対応する…というイメージを持っている方が多いのではないでしょうか？もちろん、それもヘルプデスクの仕事です。しかし、実際の仕事はもっと幅広く、働き方は大きく二つに分けることができます。

社内ヘルプデスク

自社の社員からの技術的な問い合わせに対応したり、システムに何か障害が起きた際に調査・対応を行います。また、PCのセットアップやOSのインストールなどを行うのも社内ヘルプデスクの仕事です。

社外ヘルプデスク

一方社外ヘルプデスクは、ユーザーサポートとも言われ、自社製品やシステムを利用している企業からの問い合わせに対応するのが主な業務です。

並んでパソコン作業するITヘルプデスクの男性二人

顧客のトラブル発生時には最初の窓口となり、トラブル対応を行い解決に導いたり、対応できないケースではエスカレーションするケースもあります。ハード、ソフト、プログラミングと様々な関連部署と連携しながら問題解決にあたります。

ヘルプデスクとコールセンターの違いは？

ヘルプデスクとコールセンターはよく混同されがちですが、その違いはヘルプデスクが顧客の問題を解決するのが主な業務であるのに対し、コールセンターは顧客からの問い合わせ対応やクレーム対応が主な業務である点です。その他、企業によっては営業活動を行う場合もあります。

２．ITヘルプデスクに求められるスキルや知識

ヘルプデスクの業務にあたる際に求められるスキルは様々です。
その中から代表的なスキル・知識を3つご紹介します！

▼傾聴力

問題点を的確に把握するためには、傾聴力が求められます。傾聴力とは「相手を理解するために相手の話に耳を傾けて聴く力」のことを言います。傾聴することによって、相手が本当に伝えたいと思っていることを引き出すことが可能になります。
顧客がヘルプデスクに問い合わせをする場合、なにか問題が起きている場合が大半です。そんな時は相手もパニックになっていたり、焦る気持ちを抱えていたりと、平常心ではないかもしれません。

打合せをする3人の男女

まずは落ち着いて、相手の話をしっかり聴く力が必要です。

▼コミュニケーション能力

コミュニケーション能力はどんな仕事でも必要とされる能力ですが、ヘルプデスクの仕事では特に必要とされます。ヘルプデスクでは、電話やメール、時には顧客と対面でコミュニケーションを取り、問題解決に取り組みます。顧客からの問い合わせに対し的確に回答する、また、必要に応じてエスカレーションするなど、円滑に問題解決を図るためにはコミュニケーション能力が重要です。

▼IT関連の知識

ヘルプデスクの仕事に就くために特別な資格や学歴は必要とされませんが、PCやOS、サーバーなどIT関連の知識が求められます。その他、自社の製品やシステムに関する知識はもちろんのこと、そのシステムを利用する顧客の業務に関する知識もあると、さらにスムーズな対応が可能になるでしょう。こういったIT関連の知識は特に入職前に必須とは限りませんが、学習経験があることや実際に関連する資格を取得していることは、企業に対して大きなアピールにもなります。

持っていると役立つ資格

特に未経験からヘルプデスクを目指す際に役立つ資格の中から、3つご紹介します！

壁に貼った電球の絵

■ITパスポート
ITパスポートは情報処理技術者試験の入門レベルにあたり、PCの操作に関する知識だけでなく、情報システムやネットワーク、データベースなどの基礎知識など、IT関連の基礎知識が幅広く問われる試験です。IT業界全くの未経験の場合は、まずはこちらの資格を取得するのもおすすめです。

■基本情報技術者試験
これまでもITエンジニアにおすすめの資格として何度もご紹介してきましたが、こちらの資格はIT業界で働く際に必要な基礎知識が問われる資格です。ITパスポートと同じ情報処理技術者試験のレベル2に分類され、ITパスポートの上位資格となります。エンジニアに必要な基本的な知識から応用まで幅広く出題されますので、資格取得に向けて学習することでITに関する知識を身に付けることができ、業務に役立つでしょう。

■マイクロオフィススペシャリスト（MOS）
WordやExcelといった、Microsoft社のOffice製品に関するスキルを証明する資格です。Office製品は多くの企業で利用されているため、取得する価値は高いと言えます。
また、この資格は世界共通の資格であり、さらにヘルプデスクのみならず幅広い業務で役に立つ資格と言えます。

３．ITヘルプデスクとして働く方の声

実際にヘルプデスクの仕事に就いている方にインタビューを行い、ヘルプデスクの仕事に就いたきっかけからお仕事のやりがいまで、いろいろお聞きしました！

ITヘルプデスクの女性のイラスト

【Hさん（28歳・女性）】

元コールセンター勤務。IT業界に興味を持ち、半年間オンラインスクールにてプログラミングを学んだ。その後、自社開発を行う会社に就職し、ヘルプデスクとして従事。

―ITヘルプデスクを目指したきっかけについて教えてください。

最初はITエンジニアを目指して勉強していましたが、過去にコールセンターでの業務経験があったので、なんとなくITヘルプデスクに興味を持ちました。ただ、最初はせっかくITエンジニアになるために勉強してきたことが無駄になるような気がして…ちょっともったいないなぁという気持ちにもなっていました。

―せっかく学んだことが無駄になると思いながらも、ITヘルプデスクを目指したのはどういうお気持ちからだったのですか？

ITヘルプデスクについていろいろ調べていくうちに、ITヘルプデスクでもITの知識がとても役に立つことを知ったからです。

―実際に面接を受けられてみていかがでしたか？

面接の際には、ITについて学んできたことを採用担当者の方にとても評価していただけました。おかげでとてもいい条件で内定をいただくことができ、第一志望の企業に入社することができました！

―現在どういった業務にあたっているのですか？

自社システムを利用していただいている企業様に対し、何かトラブルが起きた際の窓口として対応を行っています。大手の企業様が多く、個人のお客様への対応はありません。

―ヘルプデスクというお仕事の、大変なところややりがいを教えてください。

エラーが起きた際は、一刻も早い問題解決が求められるので、常に緊張感をもって対応にあたっています。エラーの原因が分かり問題が解決したときには、担当者の方から直接感謝の言葉をいただくこともあり、そういったときは達成感とともにとてもやりがいを感じます。

―入社して6ケ月が経ちましたがいかがですか？

自社システムについての知識も含め、まだまだ日々覚えることはたくさんありますが、今の会社は資格取得に対する評価制度もあり、これから資格も積極的に取得していく予定です！残業もほとんどないので、プライベートな時間も持つことができ、充実した日々を送れています！

Hさんの場合は、コールセンターでの業務経験、そしてITエンジニアになるために学習していた点が大変評価されました。現在も業務にあたりながら、必要な知識を身に付けるためスキルアップに励んでいらっしゃるとのことですが、生き生きと働いている姿が目に浮かびます！ヘルプデスクと言っても、企業によってその業務は様々です。その企業がどんなことをしていて、入社後は実際にどんな業務にあたるのか…まずはよく調べることでミスマッチを防ぐことができます！